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物业管理中心文明服务用语和行为规范
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物业管理中心文明服务用语和行为规范

一、员工文明用语规范

1.与师生(或客户)交谈应尽量使用师生(或客户)能听懂的语言(通常用普通话),语调要自然、柔和、亲切,略带微笑。

2.绝对不准讲粗话,使用蔑视或污辱性的语言。不准模仿师生(或客户)的语言语调。

3.要注意称呼师生(或客户)的姓氏,在未知姓氏时用这位老师、同学称呼。

4. 讲话注意语言艺术,多使用敬语:请、谢谢、对不起、麻烦您、不用客气、再见

5. 师生(或客户)来访时要主动问好,"早上好/您好",师生(或客户)走时要讲再见/您慢走"等。同事之间见面也应相互问候。

6. 离开面对的师生(或客户),一律讲"请稍候/您稍等",如果离开时间较长,回来后要讲对不起,让您(你们)久等,不准一言不发就开始工作。

7. 师生(或客户)有事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说不知道" ",这事不归我管"等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时,应说"对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释) ,请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系"

8.不要与师生(或客户)开过分的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑。

9.遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说"欢迎光临/欢迎指导", 并热情接待。

二、中心员工仪表、仪态行为规范

1.仪表方面的行为规范如下:

(1)员工上班时间必须保持工服干净、整齐,佩戴工号牌(端正佩带于左胸)。

(2)穿西装制服时,领带必须结正,不得卷起衣袖和裤脚。

(3)制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。

(4) 员工不得穿拖鞋或赤脚上班。

(5) 讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的头发,女员工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象。

2.仪态方面的行为规范如下:

1)面对师生(或客户)应随时保持微笑,不准给师生(或客户)看脸色,向师生(或客户)发脾气。

2)和师生(或客户)交谈时应全神贯注,双眼注视对方,适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。

3)在师生(或客户)面前不准做不雅或不尊敬的动作,如手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。

4)上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。

5)不得随地吐痰,乱丢杂物。

6)不得当众整理个人衣物、化妆等。

7)行走时不要勾肩搭背,与师生(或客户)相遇应靠边而走,不得从二人中穿行,请人让路要讲对不起,不得模冲直撞,粗俗无礼。

8)上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品,以免发出不必要的声响,影响他人工作。

9)咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。

10)员工在工作、打电话或与人交谈时,如有师生(或客户)走近,应立即打招呼或点头示意,表示注意到他()的来临,不准毫无表示或装作没看见。

11)在为师生(或客户)服务时不得露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。

12)上岗时要保持良好的坐姿或站姿,不得东歪西倒前倾后靠,不得伸懒腰、驼 背、耸肩。

 三、接听电话规范

1.拿起电话听筒:电话铃响三声内接听,但不要匆忙。

2.说问候语:

(1)如为中心办公室应说"你好!物业中心。"

(2)如为图书馆物业,应说"您好!" 图书馆物业。"

(3)遇上节日要讲祝颂语,"新年好! "等。

(4)语调轻松愉快,发音清楚,确保对方听清。

(5)询问来电人的目的:确定来电人的身份及要求,可说"请问您是哪里? /有什么可以帮您的吗?"

3.应答:

(1)如来电人找某人,应说"请稍等"然后叫被找人前来接听。

(2)如来电人所找的人不在,应说"对不起,()现在不在这里,有什么事可以帮您吗?"

(3)如为查询,应详细给予解答,对待业主要耐心,言语要客气文明。

4.记录电话内容:如遇师生(或客户)投诉或提出请修服务要求时,应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等,注意:

(1)若师生(或客户)投诉时不希望留下姓名和地址,要尊重业主意向,并在记录中注明。

(2)聆听师生(或客户)电话过程中,不得长时间不出声,应适当地说"好的/是的/"以表明你在认真倾听。

5.告诉时间:

(1)如客户请修,应与客户约定具体上门时间,提请客户在家等候。

(2)如师生(或客户)投诉,应给予师生(或客户)肯定答复,告知师生(或客户)我们将会采取措施处理并感谢师生(或客户)对我们的支持。

6.收线:

(1)向来电人说"再见!"

(2)等来电人挂下电话后再收线。,

7.注意事项:

(1)通话中途若需与他人交谈,应向对方说"对不起,请稍候。"然后用一只手捂着听筒,交谈完毕应向对方说"对不起,让您久等啦。"

(2)任何时候不得向师生(或客户)发脾气,不得与师生(或客户)争吵,不得用过高的语调对师生(或客户)说话,也不得用力掷听筒。

(3)不得占用办公电话与人聊天,家人、朋友有事来电,应从速简洁结束通话。

8、接(打)电话文明用语和禁忌语
   
a)接(打)电话文明用语
     
⑴您好,我是物业中心×××,请问您找哪位?
    
⑵我是,请问您有什么事吗?
    
⑶他(她)×××,请稍等。
    
⑷对不起,他(她)出去了,需要留话吗?
    
⑸您好,我是×××,麻烦您,请×××接电话。
     
⑹能麻烦您转告他(她)给我回话吗?
     
⑺不好意思,您打错电话了(我打错了)。
     
⑻我这会有点事,一会打电话给您好吗?
     
⑼好的,我马上给您咨询一下。
     
⑽对不起,我不太清楚,请您问问×××好吗?

b)接(打)电话禁忌语
     
⑴你找谁呀!
    
⑵怎么搞的,打错了。
    
⑶我正忙,没空叫他(她)。
    
⑷他上哪儿,我怎么知道。
     
⑸我找×××
     
⑹你是谁?听不出我是谁吗?
    
⑺找领导去,我管不着。
     
⑻你过来一趟,电话里说不清楚!
     
⑼听不见,声音大点!
     
⑽他(她)不在(挂上电话)!

四、接待师生(或客户)来访规范

1. 师生(或客户)上门: (1) 师生(或客户)进门时应主动向其打招呼,开门时先问候说"您好/早上好/ 新年好。"(2)不得毫无反应或语气冷淡。

2.起身让坐:

(1)应热情招呼师生(或客户)坐下。

(2)不得自己坐着而让师生(或客户)站着与其交谈。

3. 师生(或客户)说明来意:

 (1)如业主没有先开口说话,应主动问"请问有什么可以帮你的吗?/请问您有什么事?/请问您找哪位?"

(2)如手头有重要工作一时无法完成,应说"对不起,请稍等。"然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)

4.与师生(或客户)交谈:要求见接待来访文明用语及仪表仪态行为规范。

5.送客: 师生(或客户)告辞时,应主动起身送至门口,并说"再见/您慢走/欢迎再来。

6.接待来访文明用语:

⑴请进,请坐,请喝水。

⑵您好,请问您找谁?请您到×××去办理。

⑶请问,您贵姓?您是哪个单位的?

⑷请问您有什么事?

⑸请您坐下谈。请您慢慢说,不要着急。请讲清楚。

⑹请在这里签名盖章。

⑺您的×××表填写有误,麻烦您再看一遍。

⑻对不起,让您久等了。

⑼哪儿不明白,您请问。

⑽对不起,负责这项工作的同志不在,我可以转告他(她)吗?

11)您的意见我需要请示领导后再给您答复。

12)您的意见很对,我们一定研究改进。

13)您的困难可以体谅,但我们不能违反规定。

14)有做得不到的地方,请原谅。

15)别客气,这是我们应该做的。

16)您的问题我会马上转到×××去,并尽快给您答复。

17)请您收好您的证件。

18)欢迎随时联系,我的电话是×××××××

7、接待来访禁忌语
   
⑴今天我有事,不办公。
   
⑵怎么才来,早干什么去了。
   
⑶我说不能办就不能办。
   
⑷先填好×××表,回去等着吧。
   
⑸什么时候办下来没准儿,经常来问问。
   
⑹急什么,还没到上班时间。
   
⑺填错了,找个明白的来。
   
⑻都几点了才来,明天再来吧。
 
⑼快走吧!我们还有事(或我们要下班)
   
⑽没听见我说的话吗?
11)这么简单的问题,你都不清楚!
12)这个不归我管。不知道。
13)不是告诉你了吗?怎么还弄不清楚。
14)不是告诉你了吗?怎么还问!

15)政策就这么定的,有意见告去,找领导去。
16)我有事,没空跟你多说。我就这态度,怎么啦。
   

五、上门服务规范                 

1.上门准备:

(1)上老师或客户家里拜访或维修时,应佩戴工作证,保持良好形象。

(2)上门维修时,应带齐所需工具、材料、鞋套和工作台布。

2.敲门:

(1)按门铃一下或轻敲门两下,如无反应,等待5秒再次敲门。

(2)除特殊情况外,严禁大力敲打或撞击老师或客户门窗。

3. 老师或客户开门后先说问候语"您好!/早上好! "

4.说明身份及来访目的。我是物业中心的×××,来帮您维修×××

5.进门:

(1)得到老师或客户同意后,方可进入。

(2) 老师或客户说"请进",应回答"谢谢"或点头微笑表示感激。

(3)尊重老师或客户生活习惯,视情况脱鞋或更换自己携带的鞋套等。

(4)未经老师或客户许可不许在沙发上就座,谢绝老师或客户敬烟。

(5)严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。

6.交谈或工作:

(1)与老师或客户交谈时要求按《文明用语规范》。

(2)维修时按《维修服务工作手册》中有关规定执行。

7.告辞:

(1)向业主说"再见"或表示谢意。

(2)主动为业主带门。

 

 

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