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接待培训中心“第十一个优质服务月”活动方案
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接待培训中心第十一个“优质服务月”活动方案

后勤服务集团第十一个“优质服务月”活动在春暖花开的三月拉开帷幕。培训中心将继续以邓小平理论、“三个代表”重要思想以及科学发展观为指导,全面贯彻十七大精神,以“三服务,两育人”为宗旨,围绕学校迎评创优中心工作,把集团的管理与服务工作做细、做实、做好,全面落实中心2008年工作目标,为评估工作和中心工作做出应有的贡献。现制定以下实施方案:

一、切实做好宣传、动员工作

首先,拟订好活动方案和实施细则,并召开中心全体员工动员大会,在会上宣读活动月活动方案,让员工可以紧紧跟随活动进程,不断鞭策自己,不断进步。同时,第一时间写好标语,拉好横幅。其次,以中心在活动月中所开展的活动为内容制作一期板报,向广大师生宣传本中心以及中心员工在为提高服务质量和水平中所作的努力。中心还开展活动的情况以及通过此次活动开展所收到的成效及时发布到中心的网页上,通过网络形式进一步宣传中心。

中心将成立“优质服务月”领导小组:

组长:杨金亮  程培文

组员:孔晓星  孟 芳

二、加强员工学习、思想教育力度

培训中心一直把员工的思想教育放在首位,员工的思想教育做好了,有助于形成强烈的服务意识和集体荣誉感,服务技能才可能扎实的提高。让员工清晰的知道我们国家现在强调什么,学校即将以什么为中心继续加强建设,后勤集团又将确定怎样的发展思想;从而在员工心中形成怎么做、做什么的全局观念。中心将结合各岗位的工作情况,制定学习资料,如中心简介,日常接待礼仪等等,连同集团发的迎评知识资料一并印发到每位员工手上,认真组织全体员工进行学习。通过学习,让员工们牢固掌握评建知识及各项业务知识,也为即将到来的学校评估和集团举行的知识抢答竞赛做足准备。

三、增加和改善中心的服务设施

在优质服务月里,中心为增加和改善服务设施,将力争做好以下几项工作:

1.在客房里增设宽带,这不仅改善了服务条件,也提升了中心的服务档次;

2.由于中心还缺少一个多功能的会议室,无法满足众多客户承办会议的要求,集团早日实现车队二楼会议室的多媒体化,这将为中心争取校内校外的客源增加有利的硬件设施;

3.北楼在去年11月已经更换了新的热水系统,而南楼仍未能给客人提供24小时的热水服务,中心计划在集团的支持下更换南楼热水系统,保证24小时的热水供应;

4.夏季即将到来,而南楼的大厅由于西晒的原因,在夏季里特别炎热难耐,中心将在这个月内在南楼大厅安装一台空调,改善南楼总台的工作环境,同时也为进出或问讯的客人提供一个良好的环境。

四、继续加大员工培训力度

培训中心是后勤集团的“窗口”,良好的“窗口”形象是员工高素质的体现。因此员工个人素质的提高应该是长期性的,无论是外型修饰还是语言行为或者礼仪礼节都必须做到规范化,系统化和职业化。中心继续贯彻“以人为本”的思想,全面开展员工培训,中心将以“每周一课”的形式给员工进行培训。

1.文明用语及礼仪礼节的培训;(活动月第一周)

2.总台的接待礼仪与应变能力培训;(活动月第二周)

3.客房清扫整理的程序及实际操作培训;(活动月第三周)

4.消防安全常识培训;(活动月第四周)

在四月初,中心将对以上一系列的培训进行全员考核,用其检验在培训中的成效,让员工在公平、公正、公开的竞技中,努力提高服务技能和服务水平。此次考核的成绩将作为员工在活动月中评优的重要参考依据。

1.开展一次“总台问讯服务”竞赛,管理人员作为主考员将针对总台在日常接待中所存在的问题与不足设题,每位总台服务员通过抽签选择考题,并以接待客人的方式进行作答,在回答过程中,主考员还将临时出一些小问题,以考核总台服务员的应变能力及业务水平;

2.以职业道德为内容设题,书面形式考核全体服务员;

3.对全体服务员进行一次消防安全知识的理论考试。

对以上的培训和考核计划的详细内容和细则,中心将另作实施方案。

以上培训和考核的具体内容和时间,中心将另作方案。

五、倾听顾客的声音

     顾客是我们服务的对象,我们的服务宗旨是让客人满意,认真听取顾客的建议和意见,了解顾客的需要,改进缺点与不足,我们的服务质量才能得到更大的提高,对此,中心计划在每个客房发放调查问卷;外联部进一步加强与各院系及旅行社的沟通,走访校内院系会议接待的负责人,收集他们对中心的意见和建议,进行分析汇总,不断提高校内会议的接待能力,同时对旅行社进行电话回访,征询意见和建议,以便更好地为顾客服务。

六、规范现金管理,注意开源节流

中心要在“目标管理”实现更好经济效益,运营中节约成本必不可少,中心应监督好每一分钱,规范好现金的管理,让每一分钱有出处有去处。

七、趣味竞技

为了进一步提高中心全体员工的凝聚力及协作能力,丰富员工的业余生活,中心将在活动月里组织一次长绳比赛。

八、做好总结、评优工作

活动月最后一周,中心将认真做好活动月的总结工作,总结经验,肯定成绩,找出差距,改进工作,同时,评选出在活动月里表现突出的先进个人。

     

        后勤接待培训中心

                 2008315

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