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坚持以人为本,提高饮食服务水平—————学习实践科学发展观,做好我校饮食服务调研报告 后勤服务集团饮食服务中心——韦 琛 姚良雄 梁芳芯
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【摘要】科学发展观的核心是以人为本。对于高校后勤来讲,其实质是在坚持发展的基础上,不断提高服务水平和服务质量,打造和提升后勤核心能力,为师生提供优质的服务。本中心主要从转变员工服务观念;落实目标管理,规范服务标准;充分利用食管会和网络渠道,搭建与师生沟通互动的平台以及提供人性化服务等四个方面以科学发展观为指导,切实做到全面提高饮食服务水平。

【关键词】科学发展观;以人为本;服务水平;人性化服务

科学发展观的核心是以人为本。对于高校后勤来讲,其实质是在坚持发展的基础上,不断提高服务水平和服务质量,打造和提升后勤核心能力,为师生提供优质的服务。后勤饮食服务是一项基础性和保障性的工作,是高校不可缺少的一个重要组成部分。饮食服务工作的好坏,直接关系到广大学生的切身利益和身心健康,关系到学校的安全与稳定,是学校后勤工作的重要组成部分,后勤保障的重中之重。在全校深入学习实践科学发展观之际,我们认识到,科学发展观对我们的工作提出了新的更高的要求,如何让科学发展观更好地指导我们的工作,是当前我们工作必须面对的问题。饮食服务中心对本中心的工作现状进行了调查研究,通过深入调研以及结合正在开展学习实践活动,我们认识到要坚持以科学发展观为指导,内强素质,规范服务,苦练内功,增强自身实力,切实提高饮食服务水平,提高竞争能力,才能使自己始终立于不败之地。因此,饮食服务中心力图把握饮食服务工作的客观规律,对症下药。坚持以人为本,采取更为有效的科学措施促进服务水平、服务质量的提高,从而推进饮食中心工作的不断向前发展。

一、学习实践科学发展观要在转变观念上下功夫

学习实际科学发展观要在转变观念上下功夫。转变服务观念,增强服务意识,提高服务质量,创一流的服务水平是我们的追求目标。怎样服务好,关键在于人,关键在于坚持以人为本。我们一切工作的着眼点、出发点和落脚点都是为了满足师生员工的需求,都是为了师生员工的根本利益,应该牢固树立以人为本的思想,并贯穿到后勤饮食服务的各项中去。但由于我中心外聘员工人数多、流动性大、文化素质总体偏低,因此加强员工技能的培训,提高员工的服务水平和服务质量,建设一支过硬的服务队伍,就成为饮食中心的当务之急。本中心坚持以“三个代表”重要思想为指导,紧紧围绕集团的“三满意”工程和年度实施的目标管理方案,对员工进行全面的素质培养。首先,饮食服务中心充分发挥党支部的政治领导核心和全体党员、团员的先锋模范带头作用,对员工进行有效的思想教育,提高员工的整体思想素质。其次,按照集团对中心提出服务水平要达到星级酒店标准的要求,制定了较全面的员工培训计划,以星级标准的服务为参照目标,对员工培训每星期不少于一次,每次培训一小时以上。同时,中心积极加强对外交流,借鉴外省一些高校的先进管理方法等,以此提高了管理人员的管理能力。最后,在“优质服务月“中,分别对厨师、服务员和卫生员进行不同层次的培训,通过培训提高员工的服务技能和服务水平,更好地为师生服务。中心计划继续与桂林市劳动局联系,由劳动局免费为我中心分批进行服务技能与职业道德的培训。

形式多样的培训让员工明白:师生员工才是我们的衣食父母,优质的服务是我们的立足之本,生存之基,优质的服务才能让师生满意。

二、落实目标管理,规范服务标准,推进饮食服务工作的发展

本中心实行以各食堂为单位的目标管理体制,以集团目标管理为指导,细化分析饮食中心目标管理方案,结合各食堂的具体情况,与之一一签订协议,切实把目标管理方案落实到位,推进饮食服务工作的发展。

(一)加强制度建设,提高管理水平

1.加强制度建设,依法依规进行管理是科学发展观内在要求,也是搞好管理,做好后勤饮食服务工作的基础。俗话说:“没有规矩不成方圆”。任何一个企业必须建立健全必要的规章制度,这是一个基本的要求。食堂要规范经营,要抓住食堂管理核心,实现制度规范化、工作程序化、服务标准化。

2.加强饮食卫生安全,保证学生身体健康

学生食堂为师生提供一日三餐,这就要求必须注重饮食卫生安全,保证师生身体健康,保证师生正常的学习与生活。因此,食堂在提供良好服务的同时,还要加强卫生的管理,加强食品卫生监管检查防止病从口入,要严把质量准入关。4月份,饮食服务中心下属食堂更新岗位职责、操作流程和对突发事件的处理方案。因此,在原有的基础上,健全各项规章制度,做到有章可循,有据可依,用制度管人管事,提高办事效率。

(二)控制成本是做好后勤饮食服务工作的关键

学校食堂的主要功能是为学生这一消费群体提供餐饮服务,学生没有独立的经济来源,大部分学生家庭经济收入水平还不高,学生饮食消费的经济承受能力有限,对价格特别敏感。再加之食堂具有明显的公益性。因此,学生食堂要立足于为师生服务,所以决不允许食堂为谋取更大的利润,而随意提高价格。但食堂的经营、运作又必须要遵循市场规律,所以控制成本就显得十分重要。这就要求学生食堂要正确把握学校食堂属于公益性后勤的原则,正确处理社会效益与兼顾经济效益、教育规律与市场规律的关系。食堂不能以盈利为重点,要按照消费者的不同需要,进行市场细分,稳住大众伙食,放开适应较高层次需要的小头,使整个餐饮市场有所调剂,平衡发展。对于食堂的大众伙食,实行薄利多销,争取在量大多销的基础上,获得合理的利润。为了降低成本,食堂工作人员要节约每一颗菜、每一粒米、每一滴水、每一度电,做到粗粮细做、粗菜精加工,在严格计算成本的前提下,保证广大就餐者吃饱、吃好。

(三)重抓窗口服务,提高服务水平
   
餐饮服务是面对面的服务,服务质量的高低体现于顾客的满意程度,我们突出“以人为本”的服务理念。在改善员工服务质量方面,饮食服务中心要求员工做到“三个规范”,即语言规范、动作规范、形象规范。语言规范要做到“请”字当头动人心,“谢”字收尾倍温馨。动作规范指分食要迅速,分量按规定,保质又保量。形象规范指统一工作服,必须戴口罩,头发不外露,个人卫生要整洁。同时,饮食服务中心采取激励措施,奖惩严明,以此提高员工工作积极性。特制定了具体的“优秀服务员”评比细则和“优秀服务员”有奖投票活动,并且“优秀服务员”的评比延伸全年。因此,服务水平的好与否将直接影响员工个人收入利益,从而调动员工工作积极性,提高饮食服务水平。

三、加强食管会建设,并充分利用网络渠道,搭建好与师生沟通互动的平台

首先,充分利用网络平台,了解师生的消费需求,听取师生对餐饮服务的需求和建议,针对师生提出关于食堂各方面的的意见和建议及时进行整改,从而提高学生食堂服务质量。其次,通过食管会举办的美食大赛,弘扬博大精深的中华美食文化,倡导绿色、健康、安全、营养的饮食观念,以“健康、文化、美食、和谐”为主题,做好健康绿色及为广大师生提供一流饮食服务的理念。再次,继续做好学生“走进食堂,感受生活”的亲身体验活动。通过活动让同学们了解食堂的操作流程和工作情况,参与食堂民主管理,共同对食堂工作进行民主监督。同时,通过体检活动也扩展了同学们的视野,加强食堂人员与同学们之间的沟通与理解,让学生食堂的工作在同学们的监督中得到提升。

四、坚持以人为本,提供人性化服务

科学发展观要求高校后勤必须要坚持以人为本。对于高校后勤饮食来说,就是通过多种渠道满足师生各种层次的消费需求。因此,高校饮食更应该把良好的就餐环境和服务奉献给师生,营造一个良好的校园饮食文化氛围,提供人性化服务,真真正正做到以人为本。

(一)设立食堂主任接待日

目前我校后勤饮食已在各食堂建立起“食堂主任接待日”的长效机制,每周不少于一天食堂主任与食管会同学在餐厅现场办公,接受同学们的咨询,处理广大师生的意见及建议。食堂主任接待日能及时缓解学生在就餐时与食堂产生的直接矛盾,了解掌握学生就餐期望值,给食堂工作提供新思路,把服务学生工作做得更好。

(二)饮食健康知识的宣传

学校食堂考虑到学生平时学习忙、活动繁多,往往忽略对饮食健康知识的积累。食堂在工作中把如何食用营养搭配合理的食物,季节性宜食或忌食的食物品种,一年四季内如何加强锻炼保证身体健康、充满活力等饮食健康小常识以画报图文的形式粘贴于餐厅内,让同学在就餐的过程当中方便对饮食知识的积累。

(三)引导学生消费

以往的高校饮食,学生在食堂就餐时往往比较费劲地去寻找自己想食用的菜肴品种,给消费者造成比较被动的局面。目前,学校食堂各售餐窗口标识明显“卤菜、蒸菜、混合菜、素菜、面食糕点、甜品、汤类、风味小吃”等一应俱全,方便了学生的就餐选择。食堂并根据季节经常变换菜肴品种,并利用展板和电子大屏幕及时向就餐者宣传。

(四)病号餐、熬药窗口的设置

本着关心服务好同学,让他们在外求学同样感受到“家的温暖”的目的,食堂专门设制了病号餐制作及帮助同学熬药的窗口,这一举措深受同学们的欢迎,把食堂建设成为学生在外求学的另一个“家”。

总而言之,全体师生员工的优质服务是我们不懈的追求,我们必须把做好服务当作首要工作来抓,把“师生员工赞成不赞成、认可不认可、满意不满意”作为评价服务工作的最高标准。只有坚持以科学发展观为指导,以人为本的理念,不断改善服务态度,丰富服务内容、优化服务质量,才能把服务水平提高到一个新的高度。

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